SLA y política de soporte

Esta página pública describe los objetivos operativos de servicio y soporte de Halthia para clientes B2B de centros y negocios de servicios.

No sustituye términos contractuales específicos. En caso de contrato firmado o anexo de servicio, prevalece el documento contractual.

Salvo pacto expreso en contrato o anexo, estos objetivos son de referencia y no implican penalizaciones ni créditos automáticos.

Objetivo orientativo de disponibilidad mensual de la aplicación: 99.9%, excluyendo mantenimientos programados y causas fuera de control razonable.

La disponibilidad se mide a nivel de acceso general al servicio y no implica disponibilidad de cada integración externa de terceros.

Para acuerdos enterprise con requisitos superiores, Halthia puede acordar objetivos adicionales por anexo.

El mantenimiento programado se realiza preferentemente fuera de horario laboral en España para reducir impacto operativo.

Siempre que sea posible, se notificará con antelación razonable a los clientes afectados por correo de soporte.

Mantenimientos de emergencia por seguridad o estabilidad pueden aplicarse con preaviso reducido.

Canal principal de soporte: support@halthia.com.

Horario objetivo de atención estándar: lunes a viernes, 09:00-18:00 (CET/CEST), excepto festivos nacionales en España.

Clientes enterprise pueden tener acuerdos de soporte ampliado mediante anexo comercial.

Severidad crítica (servicio no disponible o riesgo alto): primera respuesta objetivo en menos de 4 horas laborables.

Severidad alta (función esencial degradada sin alternativa): primera respuesta objetivo en menos de 8 horas laborables.

Severidad media (impacto parcial o workaround disponible): primera respuesta objetivo en menos de 1 día laborable.

Severidad baja (consulta, mejora o incidencia menor): primera respuesta objetivo en menos de 2 días laborables.

Estos tiempos se refieren a la primera respuesta de soporte y no constituyen un compromiso de resolución definitiva en ese mismo plazo.

No se consideran incumplimientos de SLA los eventos derivados de factores de terceros fuera de control razonable (fallos de proveedores cloud, conectividad externa o fuerza mayor).

El uso indebido del servicio, configuraciones no soportadas o incidentes originados en sistemas del cliente pueden requerir análisis adicional fuera del SLA estándar.

Versión pública de referencia: 2026-04.

Para solicitar un anexo enterprise de servicio, objetivos personalizados o revisión contractual: support@halthia.com.